Apple 苏州直营店 Watch 付费换新失败的糟糕体验

Apple Watch S5 44mm ，20 年购入，最近提示电池维修遂准备前去 Apple 直营店付费换个新再战 3 年。

Timeline:

4.22 Apple 苏州，因为之前有 AC+保内换 MBP 电池的经验，记得当时跑完诊断之后是 81%，工作人员还跟我说“没事，只要能提交就能换”。这次经历明显不丝滑，首先拷问了我几个问题，包括“平常什么时候充电？”/“续航时间？”/“每次充电多长时间？”；还算可以理解，因为看到的确是 iPad 上的维修问卷问题。最后跑诊断显示容量 79%，工作授权上写“问题: 顾客描述：设备电池已损耗，想维修。重现问题的步骤: 该问题可见，电池容量 79%，循环次数 722 。”。最后签字，解绑 Watch ，工作人员问有无拆机三方维修，结束。至此都很顺利，工作人员说返厂周期 2 周左右。

4.24 邮件“我们已经收到您的产品”

4.26 邮件“您的产品随时可取”，心想给 Apple 点赞，效率蛮高。紧接着一个来自直营店电话，说“返厂后检测 81%，因此没有维修，也不必缴费”。我问他当场不是有诊断结果吗，并跟他解释了电池容量检测可能跟环境、温度甚至系统版本有关，让我来回跑也太没有体验了。小哥说：“您拿回去再用用试试？” 意识到跟他沟通没有用，挂断电话后致电 400 ，通话 10 分钟解释，听了 5 分钟音乐叫来了高级客户顾问，给我发了个链接提交“维修申诉”，遂照办。同时给我邮箱留了个语音留言链接防止失联（有伏笔）。

4.28 来自申诉团队的电话，告知申诉已提交，但即将劳动节假期，流程可能较慢，表示理解。

5.5 来自申诉团队同一同事的电话，告知工厂的决定是最终决定，无法申诉。我把 4.26 高级顾问给我说的话复述给她，“79%和 81%在客户体验上没有区别”，未得到回应。我问道：“这是不是最终处理决定？”她说是的。我明确表示不接受，她也无能为力。开始生气了，不想再回直营店空跑一趟，这也不是我印象中 Apple 售后的质量...

5.5 想回去找 4.26 的高级顾问，发现链接是失效的...好在邮件标题有案例 ID ，直接回复邮件也能收到，我随即撰写了措辞严厉的邮件：

我在此重述对您、Nagi 同事以及 Apple 苏州的几大疑问：

1. 现场检测发现问题后时，没有任何 Apple 工作人员告知我会因为所谓“返厂后电池容量不达标”而不予付费维修，当时同事跟我确认返厂的目的主要是验证设备“是否有进水、第三方拆修痕迹”。
2. Apple 苏州联系我时，直接告知我“拿回去再用一用”，没有给出任何可行的解决方案。而实际上通过 400 热线，也就是与 Mark 的通话中得知，Apple 提供了申诉通道。我对 Apple 苏州售后团队的专业素养深表遗憾。
3. Apple 苏州和负责申诉的 Nagi 同事给到我的唯一信息就是：“虽然现场检测是 79%，但返厂后就是 81%，我们也不知道为什么。”；那么，现场检测意义何在？申诉后得到相同的信息，没有任何细节，申诉的意义何在？退一万步来说，电池容量 79%和 81%对消费者来说，使用体验上有任何差别吗？
4. 最后一问给到 Mark ，请问这是否是我能通过您这边反馈得到的最终结果？ 我保留向 Apple 投诉此维修案例中部分售后工作人员缺乏专业素养的权利。

5.6 收到邮件问我方便的通话时间

5.7 继续跟 4.26 的高级顾问通话，顾问咨询经理后也表示无能为力，建议我取回设备。我再次确认“你是不是我能通过 Apple 售后找到的最高负责同事？”得到肯定答复。Well ，脾气被消耗完了，Apple 好感度--。

5.8 取回设备，不知道邮件是不是被 Apple 苏州看到了，登记取回之后等了 10 分钟来了个看上去管事的同事，跟我详细解释了电池容量的检测技术...然后说已经登记了你的案例，设备您先取回，之后会给你回电看看能不能特事特办。早干嘛去了？让我白跑一趟。

5.10 Apple 苏州来电，称工厂特批了这次案例，随时可以送回设备，但还要来直营店送一趟，新设备也要等返场之后再来取。

总结：每年几乎都跟 Apple 售后打交道，这次是最不愉快的一次。大公司病不轻，尽管最后结果达成，但消费者往返 Apple Store 4 趟外加 1 小时的通话也消耗了蛮多精力。严重怀疑没有那封邮件，根本也不会引起重视。