直营店“拒保”记

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这是一个创建于 1116 天前的主题，其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

我的 iPhone 在不到一年的使用后，上扬声器出现了破音的问题。不管什么音源，都存在比较严重的破音情况，然而 Mac 和 iPad 是没有这个情况的。
我是 hifi 玩家，有一些动圈喇叭维修经验。我推测极大概率是喇叭单元老化导致的。
刚去了济南恒隆广场的 Apple 直营店，店员在上手尝试我的设备后，表示也听到了破音的情况，提议给我换一个屏幕。但是在店员把我的手机拿走后不久，就回来告知我说由于他们的“检测系统”没有发现任何问题，所以不予以维修。
我表示这个故障清晰可见，其他设备没有出现这样的情况，坚持维修。店员便在我面前进行了一次系统检测，他们检测方法我认为不太靠谱，是在我手机上运行一个检查程序，然后屏幕上显示没有检测结果。并没有用其他专业设备检查，仅仅是在大厅给我随意跑了一遍程序。这显然不能检测到麦克风问题。
（我推测其原理是利用上扬声器内部的消噪麦克风进行监听，这种粗糙的检测手段和 Apple 睁眼说瞎话的行为令人无法接受。）
店员告诉我，若我坚持要维修只能返厂，但是返厂后一般也只是再运行检查程序，所以劝我不要浪费时间。我只能放弃了。
我的疑惑在于，是个人就能听出的问题，为什么只能接受一个“检查系统”的判断呢？这是不是太敷衍了？不想做生意可以不做，为什么那么恶心人？
我会在二楼附上录音。
以及，我发现 AirPods2 代的左耳存在蜂鸣声，经多次对比确定是属于通病，外网有约 9000 人表示也有此情况。不知道苹果的音频部门是不是进了内鬼？

检测

店员

维修

检查

38 条回复 • 2021-11-11 10:22:11 +08:00

zxkmm

2021-11-09 14:14:51 +08:00 via iPhone

这是我用其他手机翻录的扬声器破音。https://www.lanzouw.com/iH5pLwbielg

kop1989

2021-11-09 14:25:24 +08:00

我的经验是：苹果直营店的员工都非常的刻板。
他们只会遵从他们内部不透明的一套规则。

只要你的需求没有触发到他们内部的 trigger ，他们就不会给你处理。
整个过程没有人性化，没有基于既有事实。只基于他们的“规则”。

所以给我的体验是非常糟糕的。我感觉苹果店的员工都不是“人”。
只有你强烈反对，将需求上升到经理层面之后，才可能面对真正的，有权限处理问题的“人”。

zxkmm

2021-11-09 14:35:40 +08:00 via iPhone

@kop1989 谢谢您的指教。我计划放弃保修。
这个品牌整个售后流程体验都极其差。首先是预约维修制度，明明没多少人，但是预约的时间不到就拒绝提供服务。
其次就是被大家诟病的，服务人员态度很好，但是永远不解决任何问题。
对比同事的华为手机售后：他摔过，导致屏幕出现漏液虽然摔过，只要外观没有损坏，立马给免费保修。

我对苹果的奇特行为只能理解为耍大牌。库克这几年，整个公司风气发生了翻天覆地的变化。以后不会再买任何 Apple 产品。

Mrshe

2021-11-09 15:04:29 +08:00

但是有时候也会有意外北京三里屯 AirPods pro 之前说有一批有问题我去检测了一下说没有检测到问题但是我的耳机有时候会有一些破音和连接不上的问题我一直用三星连接没用 iphone 然后天才吧直接给我换了耳机

clare0621

2021-11-09 15:04:49 +08:00

苹果的产品力，产品质量和品控大不如以前，没法维持以前更高标准的售后服务而已。

xtx

2021-11-09 15:11:19 +08:00 via iPhone

我感觉还是苹果店员的问题。
我去年首发买的 12 ，使用不到一个月，音量下键塌陷，功能正常，但是按下去的时候没有明显的反馈，这个运行诊断程序肯定结果也是正常的。拿到直营店后，工作人员表示可以进行返厂维修，但是给的备用机只有 iPhone8 64g ，在我表达不满之后，工作人员表示理解并向主管人员反馈后，当场给我换了一台新的。
建议换一家直营店，或者换个时间再去试试。

yhgogogo

2021-11-09 15:11:52 +08:00

问题可见还不给保修，这不是欺负人嘛

KR19

2021-11-09 15:16:42 +08:00

直营店的员工遇到问题都是机械化的一套方案，我都会了。
说起来，我 13 年开始用 macbook ，iphone4s ，都没问题。
结果从 18 年开始先后遭遇，mbp13 15 款电池鼓包，macmini18 款 T2 芯片锁死电脑，mbp16 19 款睡眠睡死五国语言，19 款 XDR 显示器右侧出现一根绿线。

zxkmm

2021-11-09 15:16:45 +08:00 via iPhone

@xtx 谢谢您的建议，我尝试一下

wgy07

2021-11-09 15:24:35 +08:00

感觉是店员的问题，我之前在广州出差，mbp 电池健康度报警，预约了维修，但晚上重启后又好了，去店里说了下，店员主动给换了电池。前两个月在上海出差，iphone12 出公告说听筒有无声的问题，我的确实经常接电话前几秒听不到声音，去上海环球港苹果店，也是跑了遍测试程序，显示没问题，就让我走了

lanmzx

2021-11-09 15:25:58 +08:00

我出过问题的产品大量都是在多伦多进行维修更换的体验良好在成都的直营店维修体验目前只有一两次都过的去但是在成都万象城直营店的购物体验就很一般了感觉销售的素质参差不齐

FightPig

2021-11-09 15:27:50 +08:00

感觉特别看店员的，我 Macbook 在南京修过几回，每次都帮解决了，最后我现在这个电脑只有个硬盘是原来的，

huanxianghao

2021-11-09 15:29:55 +08:00

楼主成熟点吧，你能做到以后不碰苹果的东西？这挺难的

824040945

2021-11-09 15:30:33 +08:00

这个看店员把我前几年 iphone x 屏幕摔坏了然后去南京路的店里换屏幕店员二话没说直接给我走的免费更换屏幕其实按照批次来讲这个屏幕完全没有问题然后有一次去南京路的店修 macbook 重启问题那个店员研究了一圈说没有检测出问题不给维修后来频繁重启就又去了一次店员直接给我更换了主板

Henrybsbhp

2021-11-09 15:46:09 +08:00

最近我也遇到類似情況，AirPods Pro 經常充不去電。店員一口咬定我進水，但我耳機從來沒有進過，他僅憑接觸點有所謂的「腐蝕」來斷定我的耳機進水了。我當時懶得跟他們理論就花 199 換了一套新的（有買 AC+ 並且快過保）。

再 2018 年時我去修 iPad Pro ，他們以我的 iPad 有變彎拒絕給我保修。我自己都不知道它什麼時候彎的，那我就當他們面掰直讓他們給我修，他們依然拒絕維修。我氣不過重新換了家 Apple Store ，這家就馬上給我修了。。。前家店連流程都不走一下，檢測都不來一遍。

Apple Store 的 Genius 保修真的是要看人，有的人好說話就非常順暢，有的人死腦筋，你把經理叫來都沒用。

再說下不知道當年諾基亞時代的客服大家還有沒有印象，那才叫人性化貼心服務，完勝蘋果千百位。

當年我的 5310XM 因爲下雨進水了聽筒壞了，就拿去諾基亞售後。店員全員制服有禮貌地接待，在了解了我的問題後我做好掏錢維修的準備了。結果店員說「今天下大雨，難免會有些進水的情況，所以這次就給您免費換一個聽筒。請您坐在後邊的等候區稍等片刻，修好了會叫您。」真的讓我此生難忘。有一種被關懷了客戶至上的感覺，現在還被那個時刻感動。還有諾基亞在客戶手機需要返廠維修的時候會提供一個臨時用手機給客戶急用，這點也比蘋果好太多了。

Xer0130

2021-11-09 16:28:19 +08:00

今年 7 月，看到官网更新了 airpods pro 的爆音维修计划，由于是首发第一批货，偶尔有杂音，我就预约了苹果直营店里检测，到店检测后，店员表示无爆音问题，但降噪效果已变得很弱，在我未提出更换的情况下，店员主动将两个耳塞全部免费换新，整个过程也就 15 分钟左右，在我为数不多的维修体验里，还是比较好的

个人认为，在国内的大环境下，虽然大公司都有自己的一套标准售后流程，但流程终归是人来执行的，执行时的标准很大程度会因为不同的人而产生偏差，这可能也是造成不同体验的主要原因

sidkang

2021-11-09 16:29:57 +08:00

以我的经验，苹果产品里 iPhone 保修是最繁琐的，保修像是被捉贼一样，所以只有 iPhone 我不是不买 AC+的，修起来是真的累

polk

2021-11-09 16:40:18 +08:00 via iPhone

狗库克的售后太垃圾了，磨磨唧唧不解决问题，来回折腾，他妈的一群垃圾，还没地方投诉

echo1937

2021-11-09 16:53:46 +08:00

因为普通店员的权限非常非常低，每个流程需要提交什么内容是限制死的，你不按要求来压根通不过啊。

有大企业病的原因，有风险管控的因素，也有国内保修乱象的倒逼，反正水很深，受害的是普通消费者。

28Sv0ngQfIE7Yloe

2021-11-09 17:15:19 +08:00

@huanxianghao #13

多少钱一起赚

watcher

2021-11-09 18:46:22 +08:00

开发:用例 pass 了就不算 bug

wingtip233

2021-11-09 18:57:41 +08:00

@kop1989 所言极是，400 客服也是，只会读官方手册，并且系统说什么就是什么，完全无法沟通

cskeleton

2021-11-09 19:01:41 +08:00

iPhone 保修越来越严格了，其它产品还好点。

KoreaFish

2021-11-09 20:24:59 +08:00

哈..得卻過分了..如果是這樣搞..我就天天去店門口坐著..手上拿個牌子

Remember

2021-11-09 20:28:50 +08:00

@kop1989 是在天朝的特殊政策，至于为什么，你应该懂的。很久以前是你东西有问题，拿过去，员工复现问题，直接给你换机器。

zxkmm

2021-11-09 20:51:20 +08:00 via iPhone

@Henrybsbhp 谢谢您的回复，我前几天也发现我的 ipad 弯了。我不知道 Apple 是不是设计有问题还是故意的，我基本上就是放家里茶几上用的，基本上可以断定绝对是自己弯的。现在苹果售后一团糟，真的不知道能咋办。

@Xer0130 谢谢您的分享，在我看来这大概率是因为 pro 的确有召回计划，所以说店员不会太为难。我现在推测店员也有指标，如果某个店员接受的维修次数太多就可能被上级批评之类的，反正苹果的管理越来越偏向利益化，我认为某种程度上来说已经配不上售价了。

@polk 是的，我今天发现在市监局投诉苹果，有关部门受理以后就没有下文了。不知道是什么情况。

@KoreaFish 按我的性格我绝对要这样做，可惜济南的冬天实在是太冷了😂😂😂开个玩笑。

@Remember 谢谢您的分析。不过我不太赞同，因为把黄牛的成本转嫁到消费者身上是不合理的。严格意义上来说，黄牛的存在本身就是公司制度不完善造成的，这就相当于把公司的问题转嫁给消费者。
换句话说，他们完全可以建立风控系统，识别黄牛，例如最简单的，现在苹果每次售后都要验证身份证，这种风控甚至不需要大数据就能完成。所以其实还是利益问题。

505243267

2021-11-09 20:54:31 +08:00 via Android

我 2016 年之前在西湖直营店维修 MacBook Pro 经历大概就是这样了，检测程序说没问题就不给保修。从此再也没买过任何苹果硬件。

TomChaai

2021-11-09 23:21:18 +08:00

一没权限二不加钱，打工人走流程天经地义，会真正上心帮你处理倒是稀罕事了。

franklioxygen

2021-11-10 05:39:04 +08:00

美帝 apple store 一样恶心人，之前的我一部 iphone 镜头一角畸变严重，明显是安装歪了。经过跑他们程序一顿检测，宣称没有任何问题，我说你拿个一样的手机照一下对比不就完了吗，肉眼可见的明显。genius 还是不管，程序检测没问题就是没问题。后来几经周折通过电话客服投诉才到店里维修的。

wujiezero

2021-11-10 08:54:53 +08:00

我的体验跟你截然相反，首发的 airpods pro 一直没啥问题，前段时间有断联现象所以想着也过保修期那么久了不如去碰碰运气看看能不能走维修计划换对新的，去直营店检测出来有一只确实可以参加维修计划，然后小哥很贴心说争取帮我另一只也一起参加一下计划免费换新，最后换了一对新的，整个过程我不用操心任何事，坐在那等了一会（ 10 分钟不到）就拿了一对新的来，让我测试后开了一些单据给我，整个体验我觉得很舒服省心。可能跟地方也有关系吧。其实小哥说了我说的“断联” 跟维修计划并没有关系，可能只是地铁里设备干扰。